JB

Hace unos días entré en amazon.es para comprar un Kindle Paperwhite. Suponía que tendría que esperar unos días para recibirlo, a lo sumo un par de semanas. Lo que no me esperaba es una demora de casi dos meses. Señora Koro Castellano, tenemos un problema.

Dos meses es lo que uno puede tardar en recibir un coche encargado a fábrica. Dos meses tarda la tienda de cocinas en venir a casa a empezar las reformas. Dos meses es el plazo que debo dar a mi casero cuando decida cambiar de piso. Dos meses es un plazo habitual para ciertas cosas pero desproporcionado para muchas otras. En amazon.es dicen que tan dilatada espera se debe a que la gente se da de hostias para comprar un Paperwhite.

En los Estados Unidos y Canadá los Kindle Paperwhite los están entregando hacia el 21 de Diciembre, justo para Navidades. En el Reino Unido el plazo es más breve: 18 de Diciembre, pero dicen que igual se demora hasta el día 24, por las mismas bofetadas que en España. A los franceses e italianos los tratan peor que a nosotros y los emplazan a la primera semana de febrero. Los alemanes, primos sajones de británicos y estadounidenses, ni chicha ni limoná: la primera semana de enero; los muy católicos bávaros podrán regalarlo para Reyes. El norte protestante lo tendrá algo más difícil, pues ellos son más de Papá Noel.

¿Creación de escasez en el mundo de la abundancia?

Amazon parece estar creando escasez en un mundo de abundancia ¿Para qué? Según parece, para potenciar la venta regional de otros productos, como por ejemplo sus tabletas. En Francia e Italia, cuando te informan del soviético plazo de entrega de los Paperwhite te indican que, en cambio, las tabletas Kindle Fire están en stock:

Vous commandez pour Noël ? En raison d’une forte demande, nous estimons que les commandes effectuées aujourd’hui commenceront à être expédiées la semaine du 4 février 2013. Notre liseuse Kindle et nos tablettes Kindle Fire et Kindle Fire HD sont disponibles pour une livraison pour Noël.

Pues eso, como hay una forte demande, a falta de poder comprar lo que buscas te puedes quedar con cualquier otra cosa ¡No se vaya del badulaque sin gastar! Más disimulo muestran en la web española, donde se limitan a informar que, si quieres, puedes tener una tableta antes del viernes 7 de diciembre. Nótese que estamos a día 5 ¡Amazon, muéstranos qué es la premura!

Clientes de primera y clientes de segunda

Amazon trata con diferente rasero a sus clientes en función de su procedencia. Si éstos tienen la suerte de residir en Estados Unidos, Canadá o el Reino Unido, gozarán de plazos civilizados. Si, por el contrario, viven en las pintorescas provincias romanizadas del sur de Europa, les ofrecerán unas baratijas que no parecen tener mucha salida: Kindle Fire. Con los germánicos tienen algo más de tacto, quién sabe si por haber zurrado a las legiones romanas en Teutoburgo…

No me gusta que me traten como al ingenuo indígena al que se le ofrecen cuentas de colores a cambio de su preciado metal. Soy cliente de Amazon, tengo un Kindle desde hace un año con el que he comprado 53 libros; hace unos días entré en Amazon con la compra ya decidida y Amazon me mandó a tomar por el 28 de enero.

Señora Castellano ¿esa es la atención al cliente que puede brindarme su organización tras haber gastado 735,92€ desde diciembre de 2011? Por cierto, la suma he tenido que realizarla a mano yo mismo –recuerde, más de 50 ítems- pues mi cuenta de amazon.es parece no poder ofrecerme algo tan sencillo. La tediosa experiencia ha ampliado mi cabreo.

El comercio on-line tiene unas reglas distintas a la venta en locales comerciales. No me refiero al marco legal, me refiero a cómo deben tratar a sus clientes. Si vivo en Villacascante del Cuerno no puedo esperar que mi establecimiento habitual sea el primero en recibir las más rabiosas novedades. Lo tendré mejor en capitales como Barcelona o Madrid y todavía mejor en Nueva York, Tokio o Londres. Pero si compro en Internet y lo hago en un dominio de mí país como amazon.es, exijo que se me trate igual que a otros clientes que vivan en otros países con chiringuito virtual propio, sea .com, .fr, .uk o .it. Eso no se cumple en Amazon: tratan mejor a un nuevo cliente en Londres o en Washington que a un cliente con un historial de compra como el mío. Mal camino si lo que quieren es fidelizar clientes.

La rotura de stocks no es excusa: dejando de lado la opción 3G, todos los Kindle Paperwhite son iguales, tienen el mismo software, las mismas opciones de idioma y se fabrican en el mismo sitio. Que Amazon no tenga almacén propio en España me resbala, no es mi problema: si en España un Kindle Fire puede llegar en dos días, un Paperwhite puede hacerlo en el mismo plazo que en el Reino Unido, pues sale de los mismos almacenes. Si Amazon quiere jugar a ser el líder absoluto en ventas, debe ofrecer un servicio comparable. Sobre todo, debe ofrecer el mismo trato a los buenos clientes, sean de donde sean. Y eso, en este caso, sí incluye a los de Villacascante del Cuerno, aunque para ponérselo fácil yo vivo en Barcelona.

Los niños vienen de París y los recambios de automóvil de Alemania. Los Kindle vienen del Reino Unido pero pagan impuestos en Luxemburgo. Señora Koro Castellano: no se puede ganar siempre. Usted quizás acepte que la metrópoli la trate como la jefa de una plantación colonial; a corto plazo no me importó que Amazon fuera un ecosistema cerrado; a medio plazo puedo cansarme de que me traten como un siervo cautivo de su plataforma. A largo plazo tengo muy claro que tal asimetría conduce a la pérdida de clientes como yo. A no ser que alguien que compra una media de un libro por semana no sea un cliente relevante…

Posted by Bernat Ruiz Domènech

Observador activo de la industria editorial. Diletante y curioso vocacional / Observador actiu de la indústria editorial. Diletant i curiós vocacional

8 Comments

  1. A veces el éxito tiene este tipo de desagradables efectos secundarios. Da pena, porque para la minoría de lectores intensivos de cada población el ereader es una necesidad creciente.

    O se ponen las pilas, o la competencia aprovecha. Pero en tu caso no va a ser así: ya has invertido más de 700 eypos en la tienda amazon 🙁

    Quizás la mejor lección sería apostar por un ereader android que pueda acceder a todas las tiendas de ebooks y no atarse a un sólo proveedor

    1. Es muy posible que Amazon, a medio plazo, no sepa defender su liderazgo. También es posible que esto suceda en España y no en otros lugares, aunque viendo su comportamiento en Francia e Italia, no lo tengo nada claro. Ensimismarse en el mercado norteamericano (ahí incluyo Canadá) puede tener como consecuencia dejar perder al resto.

      Llevo bastante dinero invertido, pero el servicio sigue siendo bueno. Y si me he gastado tanto no sólo es porque ya en papel mi nivel de gasto fuera alto, sino porque el ecosistema Amazon compensa. Bueno, ha compensado hasta ahora. Las últimas novedades de Tagus-Casa del Libro indican que quizás, finalmente, aquí empezamos a ser competitivos. Llegado el caso, cambiaré.

      Gracias por tu visita!

      Bernat

  2. Me desagradó comprobar que solo podia acceder a todas las funciones del Kindle tras haberlo registrado en la pagina de Amazon. Siquiera podia ponerle la fecha y la hora.

    1. Efectivamente, es un ecosistema totalmente cerrado, y eso incluye el registro del dispositivo y el tuyo como cliente. Eso redunda en un buen servicio, el problema es que no parecen sacarle el lógico partido a ese caudal de información. Al menos, en mi caso, no les ha servido para tratarme bien. Y mira que era fácil…

      Gracias por pasar por quí!

      Bernat

  3. Jesús J. de Felipe 8 diciembre, 2012 at 19:45

    Tenemos que mejorar nuestra resiliencia como consumidores ante las prácticas de las compañías que alcanzan una posición de quasi-monopolio para aprender a gestionar mejor nuestra frustración, que, por otro lado, es y será inevitable. Una táctica de incremento radical de beneficios en estas empresas es la discriminación de precios (y/o de prestaciones o servicios incluidos al mismo precio) por segmento clave de usuario, que llevado al extremo del mass-customization de las nuevas tecnologías podría llegar al extremo de discriminar por cliente para maximizar así el potencial de beneficio de cada uno en función de nuestras necesidades y sensibilidades al precio y otros atributos del producto. El bundling de productos / servicios es un corolario del anterior.
    Podemos observar este creciente y preocupante fenómeno de discriminación de servicios y precios por países, que se está generalizando con la justificación de los diferentes derechos de propiedad intelectual, o de estandarización y alcance de los servicios técnicos posventa cuando se trata de HW. Sólo nos cabe ser selectivos con nuestras compras en la medida de lo posible, abogar por una defensa de la competencia europea y global más efectiva y procurar que las patentes y derechos de propiedad intelectual no se sigan extendiendo más, sino al contrario, y que las regulaciones y normativas locales se abandonen a favor unas más universales.

  4. ¡Muy sorprendida! En México, Amazon todavía no vende de forma directa. Hay que hacerlo fincando un pedido en el portal y solicitando una entrega internacional. Esto, desde luego, incrementa el precio del libro. En caso de querer comprar otro articulo que no sea un libro hay que pagar impuestos y aranceles, lo cual lo hace muy inconveniente y caro. Pero en términos de plazos, siempre cumplen con el compromiso de fechas de entrega. Incluso, hay veces que llegan antes.

  5. […] discrimina a sus clientes según su lugar de residencia, no según su historial de compra. Ya lo demostré en su momento en este artículo. Pueden hacer lo que les plazca, pueden justificarlo como quieran, están en su derecho y a sus […]

  6. […] el agregado de lo que yo compro como cliente, una información que he generado con mi dinero. En su momento ya conté cómo tuve que perder un buen rato haciendo la suma. Koro Castellano –Jeff la tenga en su seno- no dice que no dan las cifras de ventas porque las […]

Comments are closed.