MÁSCARAS

Puedes engañar a todo el mundo algún tiempo. Puedes engañar a algunos todo el tiempo. Pero no puedes engañar a todo el mundo todo el tiempo.

Abraham Lincoln  16º presidente de los Estados Unidos

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Todo negocio que dependa de una amplia base de clientes es muy sensible a la consideración que sus productos y servicios merezcan. Así como no es posible gobernar eternamente de espaldas a los gobernados, es imposible hacer negocios eternamente a espaldas de los valores de la comunidad en la que uno se inserta, menos todavía si uno se vale de dichos valores para ganar dinero.

Los libreros gozan de una buena reputación. Que el colectivo sea bien visto por la mayoría de la sociedad no implica que cualquier librero pueda subirse al carro con despreocupación. Los hay mejores, mediocres y peores; entrar en el detalle daría para un buen puñado de artículos. Entre otras cuestiones, lo importante para un librero es conocer qué opina de él el entorno en el que trabaja.

La reputación responde más a percepciones que a realidades aunque si nada sustenta las percepciones estas acabarán cayendo. Un error que todos hemos cometido alguna vez es confundir la autoimagen con la imagen que el entorno tiene de nosotros. Eso sirve tanto para los que creen ser, sin fundamento, los reyes del mambo, como para aquellos apocados que no se dan cuenta que se les tiene en mucha más estima de la que creen.

Es inevitable que medie una distancia entre la autoimagen y la reputación pero, gestionada con prudencia y realismo, dicha tensión no sólo no es un problema sino que es la fuente de información que permite modular la relación con el entorno.

Cuando la tensión estalla

Cuando uno se ensimisma y deja de atender a la distancia con el entorno la tensión se va acumulando hasta que acaba estallando en el lugar más insospechado. Es lo que le ocurrió a la librería Robafaves de Mataró en verano de 2012; sumida en una profunda crisis, sus responsables pidieron dinero a sus vecinos mediante una campaña en la que blandían su papel de actor cultural para pedir un cuarto de millón de euros a cambio de… nada. Supusieron que contaban con suficiente reputación, con ese intangible capital social que hace que ciertos comercios –al fin y al cabo, negocios privados– sean considerados como un activo público para pedir ayuda a fondo perdido. Se equivocaron. Robafaves no sólo no logró recaudar el dinero que pedía sino que su campaña recibió una virulenta respuesta de sus vecinos que se dejó sentir, entre otros muchos lugares, en los medios de comunicación locales.

El reciente caso de La Central es parecido al de Robafaves, aunque el de La Central es un negocio que va –aparentemente– bien y no ha pedido nada a nadie más allá que compren los libros que venden. Si los responsables de Robafaves se pusieron ellos solos en el disparadero los de La Central –Marta Ramoneda– lo hicieron, sin saberlo, al conceder una extensa entrevista a Jot Down. Quedó muy bien y, si uno no se molesta en leer los comentarios, sale con un gran concepto de la librería y de sus responsables –el resultado habitual de la mayoría de entrevistas de Jot Down, pero ese es otro tema.

Los comentarios a la entrevista son la tormenta perfecta para cualquier responsable de comunicación corporativa. No sólo dan la vuelta al buen rollo de la entrevista sino que golpean en la línea de flotación de una librería que siempre ha alardeado de progresía e izquierdismo. La noche del 1 de enero ya había 95 comentarios que se iban acumulando desde el 25 de diciembre, la inmensa mayoría muy negativos. En el momento de cerrar este artículo –20:00 horas del 2 de enero– los comentarios son ya 165 y no parece que el ritmo remita.

Resumiendo mucho, lo que dicen la mayoría de los comentarios es que en La Central se hace caso omiso de un buen puñado de artículos del Estatuto de los Trabajadores, con acusaciones de sueldos de miseria, horarios imposibles, trato personal draconiano, dudosas prácticas antisindicales, sexismo, y también se les acusa de competencia desleal con un competidor directo. A su alrededor otros lectores de Jot Down comentan que nunca más comprarán en La Central y los hay que empiezan a promover boicots.

Lo que para cualquier empresa del IBEX 35 no sólo no es un problema –el mal rollo y la greña constante con el entorno– sino que ya está previsto en la cuenta de resultados, para un negocio como La Central es una grave crisis de reputación. La razón la podemos encontrar en una de las respuestas que la misma Marta Ramoneda da durante la entrevista:

[…] Para representar el fenómeno podríamos recurrir a la forma piramidal pero boca abajo: en la base hay un grupo de gente que lee muchísimo, y de manera muy intensa. Es un grupo exigente, muy preparado y capaz, que sabe lo que quiere, tiene sus rutas literarias, una cosa le lleva a la otra. Es un grupo, como digo, muy reducido. Y es muy importante para nosotros. Es el que nos nutre, porque es el que busca fondo, y el que está también al tanto de lo que ocurre en el mundo editorial, con un criterio propio y sólido que le permite distinguir entre lo que merece la pena y lo que no.

Es obvio que La Central vive de una amplia base en la que hay todo tipo de compradores –turistas incluidos– pero el núcleo duro lo conforman los que Ramoneda describe, aquellos que se dejan mucho dinero al año en libros y son muy sensibles al flanco social de las empresas.

Verdad, verosimilitud y veracidad

¿Cuánto de verdad hay en el caso de La Central? Difícil saberlo, pero el número y el tipo de comentarios negativos es tal que se hace imposible hablar de campaña orquestada o de manía persecutoria de unos pocos. Por el momento el pulso lo están ganando los trabajadores descontentos, los ex trabajadores y aquellos clientes que ya han tomado una postura contraria a los gestores de la librería, no tanto porque la mayoría de ellos esté aportando información útil o valiosa sino por una cuestión de variedad y número: son muchos y se apoyan entre sí. No pocos comentarios empiezan con fórmulas parecidas a “…trabajé en La Central y confirmo todo lo dicho, además quiero decir que…” lo que les da algo muy importante, verosimilitud. De ahí a la veracidad, a dar la impresión de que lo que se dice es cierto, hay una línea muy fina.

Entender esto es fundamental para dar una respuesta adecuada a las críticas, cosa que ni Marta Ramoneda ni Antonio Ramírez parecen haber entendido. La única respuesta oficial que por el momento han dado los responsables de La Central parece sacada del manual de gestión de crisis de cualquier gran empresa. El vestido les va grande, es como intentar matar rumores disparando notas de prensa, algo que puede que funcione con los grandes medios para persuadir a grandes masas pero dudo que cale entre una minoría tan atenta y movilizada como el público de La Central. Cuando ni siquiera conocemos el alcance de lo denunciado ni sabemos exactamente la gravedad del problema la comunicación de La Central no parece ser la más inteligente; su comunicado se parece demasiado a un bidón de gasolina.

En Robafaves se ensimismaron y despertaron del sueño con una dura resaca. Lo de La Central es más peliagudo porque sólo parecen atender los mensajes del exterior mientras intentan silenciar –al parecer desde hace años– el runrún de malestar interior. No creo que sea casual que les pase esto precisamente ahora que la sociedad de la que viven está tan despierta ante estos abusos e inconsistencias. Quizás pensaron que nunca les pasaría factura. A tenor de lo vertido en los comentarios de la entrevista la factura llega con intereses y con un incierto final.

Cuidado con lo que uno añade a la receta de su imagen

Ni el Grupo Planeta ni su Casa del Libro suelen tener estos problemas. Planeta edita libros de todos los colores y se venden sin problemas en sus librerías. El grupo nunca ha hecho bandera de ninguna ideología en particular –aunque eso sea una ideología en si misma y la familia propietaria no haya escondido nunca su derechismo– mientras que La Central siempre se ha envuelto en la bandera de la progresía, del izquierdismo, de la igualdad y de cierto pensamiento laxo en el que incluir un sinfín de significados. Y ese es el problema.

Una marca –entendida como suma de significados– es como una receta. Para posicionarla tú decides qué pones en ella. Tan importante es qué se incluye como qué no. Por mucho que te afeen un montón de cosas, si en tu marca no incluyes ninguna postura política nunca sufrirás un grave problema de reputación por ello porque tu público principal –nadie, ni siquiera Planeta, vende a todo el mundo– no te identificará con eso. La Central decidió un buen día jugar la carta del compromiso político. Hacerlo tenía muchas ventajas, entre ellas apropiarse de un imaginario y explotarlo en su beneficio.

La Central trabajó su posicionamiento de marca mucho antes de la crisis y antes de la web 2.0 y las redes sociales, cuando era relativamente fácil esconder las miserias y en este país (casi) todos se ganaban la vida con cierta o incluso mucha dignidad. Era fácil ser progresista en una de las diez economías más desarrolladas del mundo. Era fácil tratar mal a la plantilla en cualquier empresa porque los empleados sabían –¿confiaban?– que su trabajo no duraría toda la vida y que con el tiempo encontrarían algo mejor. Eso ayuda a que el problema se mantenga en cauces discretos.

Un buen día llegó la crisis y mandó a parar el ascensor social que ya llevaba años amenazando avería. Un buen día ya no fue posible persuadir a nadie con el cuento que el puteo de hoy era el éxito del mañana. Un bien día trabajar en La Central fue lo único que separaba a algunos de dormir en la puta calle. Un buen día ya no bastó la coartada de ser librero. Ese día se puso en marcha una cuenta atrás que ha llegado ahora a su fin. No sabemos cuánto daño hará al negocio –es dudoso que se hundan sólo por eso– aunque podemos estar seguros que la imagen de La Central se ha llevado un golpe durísimo que costará mucho tiempo arreglar, si es que llegan a conseguirlo. Será interesante ver cómo evoluciona el caso.

Adenda: aquí encontrarán una interesante reflexión sobre el asunto.

Posted by Bernat Ruiz Domènech

Observador activo de la industria editorial. Diletante y curioso vocacional / Observador actiu de la indústria editorial. Diletant i curiós vocacional

23 Comments

  1. Excelente artículo Bernat.
    Saludos,

    David Condis

    1. Gracias a ti, David, por tu participación en la conversación. Y felicidades por el tuyo también!

  2. Es de destacar la ingenuidad —o lo que es menos justificable: el postureo— de buena parte de los comentarios a la entrevista en Jot Down. Se nota que decir que dejarás de comprar en una librería de referencia y afirmar que a partir de ahora lo harás en un pequeño establecimiento no solo sale gratis, sino que añade al autoconcepto de cada uno un plus de gratificación.

    ¿De verdad esa idealizada librería de barrio llevada con cariño por un benemérito librero puede ofrecer el mismo servicio que La Central, la FNAC o la Casa del Libro? Y no me refiero a la posibilidad de encargar un libro concreto, cosa que se puede hacer mucho más eficientemente por Internet (el ogro Amazon hace muy bien las cosas que sabe hacer, y la logística es una de ellas). Hablo, por ejemplo, de la oferta masiva en un solo espacio de un fondo librero temáticamente coherente en diversos ámbitos de las humanidades, como otras librerías lo hacen en los de la ciencia y la tecnología.

    Y en cuanto a los derechos de los trabajadores… ciertas cosas leídas al hilo de la entrevista simplemente demuestran que no se conoce cuál es la realidad del trabajador del pequeño comercio. ¿O es que alguien puede llegar a creer que la negociación colectiva resulta más fácil —por no decir otra cosa— en una empresa que tiene 5 empleados que en una que tiene 150? ¿O que el pequeño empresario tiene “más corazón” que el mediano”?

  3. Tienes tu parte de razón Nofre. Pero quería apuntar que yo, cuando leo la nota informativa del sindicato, unida a los comentarios de los lectores d e”Jot Down”, y decido no seguir comprando en esta librería, no me siento nada gratificado. Todo lo contrario, decepcionado y hasta cabreado. Es obvio que no imaginaba “La Central” como un paraíso laboral, pero creía, ingenuamente, que en “La Central” se cuidaba mucho eso se que se ha dado en llamar “recursos humanos” y que yo prefiero denominar, como escuché una vez, “desarrollo de personas”. Que para alguien joven con tiutlación era algo realmente bueno trabajar en “La Central”.
    También te quería apuntar que, aunque el concepto de “responsabilidad social del empresario” es un tanto cínico, los pelajes del empresario siguen siendo muy diversos.

  4. Personalmente me da bastante rabia todo este asunto. Creo que hay un problema y si fuese cualquier otra empresa defendería un boicot. Pero en el caso de La Central me resulta difícil.
    Si bien es cierto que pienso que hay que apoyar las pequeñas o medianas librerías, como dice Nofre el servicio no es el mismo. No sólo por la cantidad de libros acumulados todos juntos, sino por todos los libros que no encontrarás en otros sitios, o su fácil localización (y búsqueda por Internet con indicación del local donde están). Además de la buena localización física de sus librerías.
    Por lo mismo que le pasa a La Central, Amazon o Fnac no son alternativas. Dudo que La Casa del Libro lo sea, además del añadido de pertenecer a Planeta. En Barcelona sólo veo 2 posibilidades alternativas mínimamente, Documenta, en la que no se encontrará todo lo que en La Central ni de lejos, o Laie, que tampoco tiene un historial precisamente limpio, aunque sea por otros motivos. (y Abacus, pero como librería deja bastante que desear…).
    No sé, son mis dudas, como cliente.

    1. Por completar lo dicho. Supongo que no seré el único que pase por estas dudas, que por otra parte tampoco plantean problemas irresolubles (seguro que puedo encontrar muchos de los libros que busco por vías alternativas mejores). Y muchos de quienes no querrían seguir comprando en La Central quizá vuelvan a ir. Evidentemente, todos aquellos a quienes esto les de igual. Y los que no lo sepan. Hoy pasé por delante de la del Raval y se veía bastante gente.
      Pero ojalá hagan algo por solucionarlo y cambien de política con sus trabajadores; es cierto que es un sitio en el que no se les ve de muy buen humor, lo que ahora tiene sentido (aunque como cliente no me puedo quejar por el trato recibido), pero sólo ganarían, mejorando la calidad laboral de sus empleados, creando un mejor ambiente entre ellos y mejorando la imagen. Estaremos atentos.

      PD al post anterior: otra alternativa, ¿Alibri?

      1. Nofre, Iago y David,

        Gracias por la conversación y por los aportes, creo que todos coincidimos en que esto no hundirá el negocio pero puede hacer que algo cambie en la política laboral de la empresa. En cualquier caso no debería serles indiferente –y me consta que se están moviendo, veremos en qué dirección, a qué ritmo y con qué resultados.

        En cuanto a las alternativas, se han citado muchas y creo que ni en Madrid ni Barcelona eso será un problema. Hay opciones digitales y a pie de calle de sobra.

  5. http://www.vilaweb.cat/noticia/4187686/20140427/revolucio-petits.html

    Copio un enlace para dar cuenta como, posteriormente al llamado boom de las microeditoriales, en Barcelona se ha producido un boom de pequeñas librerías (google it!). Algunas están dirigidas por antiguos trabajadores de la Central así como provenientes de otras librerías clausuradas (Ona, Catalonia…) y en muchas de ellas recogen la concepción “no-somos-un-supermercado-de-libros” con una cuidada atención al público, actividades culturales variopintas y un 2.0. muy bien “integrado”. Hay alternativas.

    Y no me llevo comisión alguna (aunque no me importaría, la verdad…)

    1. Esta es una cuestión interesante, debemos de dejar de entender las librerías como negocios aislados y, en la medida de lo posible, verlas como redes cuyos nodos se complementan. Es el caso de los libreros de Gràcia, en Barcelona, que intentan operar como “cluster” en algunos aspectos.

      Estoy de acuerdo, hay alternativas. Gracias por tu aportación!

    2. Complementando lo que comenta jpodrit, os dejo el enlace de “Librerias Barcelona”; un directorio de las librerías de la ciudad con su agenda literaria: http://libreriasbarcelona.es/

  6. Con la voluntad de precisar un poco más mi opinión, que no se aleja en el fondo de las que se han dado aquí:

    1) No sé si cabe decir que estoy en contra de cualquier conducta empresarial que atente contra los derechos de los trabajadores —recogidos en las leyes laborales— y, yendo más allá, contra su dignidad: el trato desabrido e incluso despectivo de Ramírez hacia todo lo que se mueve me hace verosímil todo cuando se diga de él en este último sentido.

    2) No me resulta creíble, sin embargo, lo que se dice en el comunicado de la CGT. La retórica no es precisamente “informativa” y se enmarca en una estrategia sindical bien conocida en el sector servicios; estrategia que no comparten —es más: rechazan de pleno— los sindicatos mayoritarios entre los trabajadores. El reciente caso de la no-huelga de la FNAC es un ejemplo de lo que quiero decir. Encuentro más significativos los testimonios atribuidos a antiguos empleados en el hilo de la entrevista: como dice Bernat, su número y variedad hace difícil no confiar en su veracidad.

    3) Hay empresarios de todo tipo y pelaje, claro está, pero más allá de si están mejor o peor distribuidos entre las empresas grandes, medianas o pequeñas, lo que es un principio básico de organización empresarial es que las dinámicas laborales no son escalables. Para bien y para mal.

    4) Yo también creía que los intangibles de La Central en las relaciones con los trabajadores se situaban en otro sistema de valores.

    Y dejo ya de abusar de la generosidad de Bernat al permitirnos dejar nuestros comentarios en su página, y de la de David y Yago por leerme y rebatirme.

    1. Nofre, agradezco que los lectores del blog se extiendan tanto como quieran, no es un abuso, al contrario!

      En cuando a lo que dices en el punto 1, hay una distancia, una tierra de nadie, entre aquello que es estrictamente legal y lo que entendemos como un buen trato al trabajador. El insulto es punible, la mala educación no lo es. Tener mal carácter no es perseguible, el mobbing sí. Pagar el salario mínimo es legal, ajustar los sueldos a lo mínimo que exige un convenio también, pero de ahí a pensar que eso ya es un sueldo justo media un mundo, especialmente en ciudades como Madrid o Barcelona donde la vida es muy, muy cara y con un sueldo de 800 euros no se va a ninguna parte. Muchos de los problemas laborales en una empresa están en esa tierra de nadie –aunque los testimonios de los trabajadores de La Central apuntan a prácticas denunciables.

      Gracias por tu visita y tu opinión!

  7. Muy, pero que muy interesante pieza sobre lo que significa una marca en la era de las redes, por denominarlo de una manera cursi.

    Solemos decir que para este tipo de negocios tan de nicho (vender libros “con gusto”, no deja de ser un nicho) el construir una “comunidad” alrededor es un aspecto clave, porque te empuja y te hace el trabajo al que tu no llegas. Sobre qué es realmente una “comunidad” existe una enorme confusión conceptual entre los “marketeros” que, en general, han leído poca sociología y, frente a lo que pueda parecer, tampoco conocen demasiado de los elementos en que se fundo la cultura cibernética y que tienen tanto de utopismo: ¿qué obligaciones tiene que asumir una propiedad frente a sus grupos de interés asociados? Gran pregunta. Al final, si el negocio es independiente de la “comunidad”, tiene que tomar sus propias decisiones de rentabilidad por encima de lo que piense esa “comunidad” que puede ser cliente pero que desde luego no firma los cheques a final de mes. En una comunidad donde el riesgo y el beneficio está compartido, puede que hablemos de otra cosa.

    Pero entrando al caso, merece la pena mencionar un caso algo parecido: el restaurante asturiano Casa Parrondo, en el centro de Madrid, padeció (parece que merecidamente) una auténtica crisis de reputación porque el singular propietario decidió expulsar una pareja homosexual del local (mujeres en actitud cariñosa). Durante años, los comentarios al respecto, las promesas de boicot por parte de los usuarios siguen a la vista en 11870 y para cualquiera que se dé una vuelta por google. El resultado es…. el negocio sigue allí. Y aparecen nuevas crónicas con, en general, más aprobación que desasosiego sobre la comida ofrecida, a pesar del cuestionamiento de su valor como representantes dignos de la gastronomía asturiana.

    Muchas de las llamadas “crisis” en redes sociales (o en espacios digitales) son pura espuma. Un grupo pequeño hace ruido y secuestra la conversación durante un tiempo. Pero el tiempo pasa, el “timeline” se hunde – como el ciclo de noticias de la televisión – y todos nos hemos olvidado. Nos ha gustado siempre decir a los que estamos en esto que el buscador sigue ahí y que eso no es bueno para tu negocio: alguna venta restará. Pero nada parece poder evaluarlo.

    Casa del Libro tuvo una revuelta importante hace un par de años por un concurso en Facebook mal desarrollado. Una cadena de desgracias, algo de incompetencia y el oportunismo de alguien que quiere jugar a campeón de la influencia. Ahí siguen vendiendo libros y mucho más preocupados por Amazon que por una algarada que, por supuesto, seguro que no quieren repetir. Cuando se produjo el advenimiento del llamado “2.0” se defendía que los mercados eran conversaciones y que la conversación, al mismo modo que el boca a boca de toda la vida, y la deliberación que se supone conllevaba, era la forma en que se iban a hacer los negocios en el futuro. El futuro ya está aquí y creo que tenemos claro que “la conversación”, especialmente por sí misma, está sobrevalorada.

    Leo el comunicado de La Central sobre la política laboral. Francamente, es impecable. Lo que interesa desde el punto de vista comunicativo digital son tres cosas, a mi juicio: a) tienen un medio propio para poder expresar su punto de vista, punto de vista que enlazamos; eso es bueno: no es editable por nadie más ni depende del algoritmo de Facebook para que se vea, es encontrable en buscadores por todo aquél que en el futuro se enfrente a la polémica trabajando en su favor, b) hacen mal en no enlazar el denominado “foro” donde se produce la polémica: yo buscaría que los que fueran allí encontraran mi respuesta y no trataría de ocultarles a los que vengan el origen del problema: al final, es peor c) en la página de La Central no se han originado comentarios o han sido moderados, lo cuál sugiere que no se ha sido capaz de ponerse a la altura en impacto – en realidad, lo normal – con la causa de la polémica.

    Pero, también diría (y aconsejaría) a cualquiera, por lo dicho anteriormente, que hacen bien en bajar el perfil del asunto y que el ruido pase porque… no sucede – casi nunca – realmenta nada. Exponerse a más ruido su tu organización no está preparada, no es bueno. Alguien me recordará lo de La Noria. La clave ahí es que en un negocio oligopólico con lista de clientes muy corta y alto volumen reaccionaron frente a una polémica pública al ver que un primer y arriesgado jugador decidió dar un paso en un contexto en el que, de modo previo, los clientes se sentían maltratados por las condiciones de esa televisión y decidieron seguir y cobijarse del ruido mediático de las grandes portadas y radios en una lucha de intereses de lo más peculiar. Así que, al final, la crisis comunicativa es la consecuencia de un contexto mucho más amplio de cómo gestionas tu empresa. Pero los negocios parecen seguir, aunque a la productora le costara el programa y, con ello, el sueldo de los que estaban.

    Sí, lo sé, lo educado es que hubiera hecho un post contestando en mi propio blog por la extensión de éste, pero solicito licencia del propietario del sitio para extenderme.

  8. Hola Gonzalo,

    El propietario no sólo concede licencia sino que agradece el esfuerzo! 🙂

    Estoy fundamentalmente de acuerdo contigo en que, en la mayoría de ocasiones, este tipo de casos no hunden empresas. Ya lo dije al final de mi post, dudo que se hundan por esto, pero sí afecta al propio público que Marta Ramoneda identifica como propio, un público minoritario pero no marginal que está y estará atento a lo que sucede. Desconocemos el comportamiento futuro de dicho público, pero tener greña con él no puede salir gratis.

    Apuntas una cuestión importante, la gestión de la comunicación en estas ocasiones. No está siendo buena porque como tú dices le falta transparencia, lo que requiere de una dosis de valentía mayor de la mostrada. El comunicado de La Central es impecable si eres un medio de comunicación, no si eres parte de esa comunidad que ya ha percibido la cuestión tanto desde la razón como desde la emoción. No defiendo una gestión emocional, me limito a mencionar que olvidar el componente emocional es un error.

    A la reacción de la comunidad hay que darle un valor añadido: detecta “malos rollos” que podrían pasar desapercibidos. No hay que tratarlos sólo como amenaza a la reputación, sino como una herramienta más para medir el encaje de la empresa en su entorno. La Central acaba de detectar que su política de RRHH afecta sus RRPP pero eso no debe llevarnos a tratar el tema como una cuestión de imagen, sino de política empresarial. Sólo variando esas políticas blindará un flanco ahora tan vulnerable –que lo es porque lo añadió a su receta, negocios como el restaurante que tu comentas no se resienten tanto (o en absoluto) porque no es eso lo que venden.

    Casa del Libro tuvo un problema con un concurso, pero esa fue una crisis autocontenida porque se limitó a una iniciativa. No afectó al núcleo del negocio ni de su reputación. El caso de La Central es distinto: no han errado en un aspecto concreto y marginal, han errado –al menos eso parece– en una de sus principales señas de identidad. Para la mayoría de los clientes eso pasará desapercibido, pero para una minoría de grandes compradores es importante tanto en términos económicos como de percepción de marca. Raramente se hunden reputaciones de la noche a la mañana, normalmente todo empieza con un leve error que erosiona la superfície. Si no se detiene pronto, esa erosión puede ir calando, haciendo mella, hasta que llega al hueso.

    Gracias por pasar por aquí y por tu opinión!

    1. Sí, lo comparto. La nota es impecable, pero falla en el tono. El hecho de que no haya reacciones en su página sugiere que no saben, no pueden, no han desarrollado la extensión de lo que dicen aspirar (esa comunión con los lectores “duros”) para crear un diálogo abierto – y permanente, no cuando sales en Jot Down – con los mejores usuarios. Se habrían ahorrado una gran parte de la crisis porque sus seguidores más acérrimos hubieran esperado las explicaciones, se hubieran centrado en su página y parte les hubiera defendido a la luz de la propia explicación. Pero, además, tener espacio abierto de diálogo puede emplearse muy bien para otras muchas cosas, esencialmente para pedirle a esa “comunidad” que haga cosas contigo. Justo lo que no sucedió con la experiencia de crowdfunding: no había base para trabajar ni tenían localizados y fidelizados unos “líderes” de esa “comunidad” que arrastraran al resto. Por terminar, señalar los vasos comunicantes entre on y off, que son realidades unificadas y no paralelas.

  9. Estamos los clientes (o exclientes) de la Central como si nos hubieran roto uno de nuestros juguetes favorito. Para aquellos que quieran evitar la Central del Raval, tienen muy cerca la Calders. Por el tamaño es algo más que una librería pequeña de barrio, ya que tiene bastante fondo. Por otra parte, posee dos puntos de mucho valor: el extenso y profundo conocimiento sobre literatura de sus propietarios (a la vez que empleados) y la amabilidad y generosidad a la hora de responder, aconsejar o sugerir, así como para buscar y encargar un libro que el cliente busque y que no tengan. Huelga decir que no tengo ni arte ni parte en el negocio es solo que le he cogido afición a la Calders.

  10. Hace ya varios años tuve la mala fortuna de conocer al “señor” Antonio Ramírez. Realmente fue una profunda desepción conocer a dicho individuo.
    Siendo muy joven pensaba que seria una persona educada y con cierto grado de humildad la persona que capitaneaba dicha librería. Quieres pensar que quien se dedica a un oficio tan noble como el de librero es alguien con empatia, pero nada más alejado de la realidad.
    Al poco tiempo me enteré (por conocidos y excompañeros de universidad) de la mala praxis para con los trabajadores, las faltas de respeto y un sin fin de malos comentarios que salian de la central.
    Todo esto me llevo a dejar de comprar ahí. Simplemente por el hecho de que no me gusta que me tomen el pelo.
    Van de izquierdistas socialistas, neó hippies y no son más que neoliberales que a lo que van es a por la pasta. Les da igual vender manzanas, que cultura. Simceramente prefiero ir y comprar en la FNAC, la cual es una cadena que pertenece a un gran loby y saber exactamente donde estas dejando tu dinero que ir a un sitio en el que te estan engañando para hacerte comparar bajo la ilusión de algo que no es.
    No creo que todo esto unda a La Central. Pero hoy por hoy esta comenzando a hacer aguas.

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