MALETA PERDIDA– Imagen: Forges –

Acaba de aparecer una nueva revista, La Maleta de Portbou, que se define como de humanidades y política. La promueve y dirige Josep Ramoneda, periodista y filósofo español. El nombre se inspira en el suicidio del filósofo alemán Walter Benjamin. Benjamin se quitó la vida en la localidad catalana de Portbou en 1940 por miedo a ser capturado por un grupo de paramilitares falangistas y ser entregado al gobierno de Vichy y la Gestapo.

La revista tiene muy buena pinta. De hecho el proyecto me gustó tanto que, antes incluso de haber leído ni un solo artículo, decidí suscribirme. Y lo hice. Y pequé de pardillo. Actuar como un usuario confiado me ha permitido experimentar cómo no hay que vender una publicación on-line. No es que no lo supiera, es que mi aproximación estaba demasiado influida por el conocimiento –poco o mucho- que tengo del asunto. También estaba demasiado bien acostumbrado a lugares con una experiencia de compra muy desarrollada.

Un proceso conceptualmente analógico

El primer problema y el más básico es que no pude leer completo, en la web de La Maleta de Portbou, ninguno de los artículos, a excepción del Editorial pero, claro… la editorial nunca suele ser un contenido por el que haya bofetadas. No pedía leerlos todos, pero sí uno, como mínimo. Incluso me hubiera gustado descargármelo para ver qué pinta tenía, cómo lo hacen, cómo lo presentan, su extensión, entre otras cosas.

Tampoco me fue posible comprar sólo el primer número en formato digital. No daba opción. Esa opción sí existe en la suscripción, pero es un sinsentido que pueda suscribirme por uno o dos años cuando no me deja comprar un solo número digital para ver ni siquiera cómo es. Que yo decidiera hacer un acto de fe y suscribirme sin probar antes el producto no significa que a todo el mundo le falte el mismo tornillo.

El proceso de suscripción de la revista en formato digital es conceptualmente analógico. Eso se demuestra en cosas como:

  • Pedir la ubicación geográfica para calcular gastos de envío

  • Indicar si la dirección postal del envío coincide con la de facturación

La suscripción no cuenta con procesos diferenciados y, por defecto, el sistema está suponiendo que lo compras todo en papel. Tampoco cuenta con opciones que se activan o desactivan de modo que un solo formulario sirva para ambos modos de compra: si sólo compras digital debes confiar en que el sistema descartará por sí mismo los gastos de envío. Lo hace, pero ya hemos empezado el proceso de compra con inseguridades. Mal presagio en un país como el nuestro, en el que la atención al cliente y la venta on-line son dos asignaturas pendientes –excepción hecha de gigantes anglosajones, aunque también esos tienen sus días.

Pago seguro, compra insegura

Hasta aquí hemos mencionado algunos problemas del proceso de compra que no son demasiado graves. Lo jodido vino al completar el proceso de suscripción. Tras el procedimiento de pago seguro no sucedió absolutamente nada. No me redirigieron a ningún sitio para descargarme el primer número, ya a la venta, ni apareció ningún mensaje del tipo No ponga cara de pasmo, esto no es una cámara oculta, en breve recibirá noticias nuestras. Al cabo de un rato recibí un e-mail que decía lo siguiente:

Estimado Bernat:
En primer lugar nos gustaría darle las gracias por formar parte del proyecto La Maleta de Portbou. Para su acceso a la edición digital en breve le enviarán un enlace y un manual indicándole cómo hacerlo. Esperamos disfrute de la lectura.
Gracias.
Un cordial saludo,
 

¿Y por qué no me lo mandaron en el mismo e-mail? Tener que leer un manual para poder leer una revista no es muy tranquilizador, ¿verdad? Pero sigamos; al cabo de un rato recibí el recibo de compra. Bueno, la cosa empezaba a tener cara y ojos. Pasaron 6 días, 6, y recibí lo siguiente:

POR FAVOR, NO RESPONDA A ESTE CORREO. SI TIENE CUALQUIER DUDA O PROBLEMA PÓNGASE EN CONTACTO CON NOSOTROS EN suscripciones@lamaletadeportbou.com Apreciado suscriptor: Muchas gracias por su interés en nuestra revista. Adjunto le enviamos un link para que se descargue la versión digital de la misma. Atentamente, LA MALETA DE PORTBOU
9788415863458: La Maleta de Portbou 1
Puedes ver las instrucciones para la descarga del eBook haciendo clic aquí.
 

Bastante alucinado por la demora en recibir noticia suyas –antes hubiera recibido la revista en papel, estoy seguro- dejé para más tarde la descarga de la revista y la lectura del manual. Al día siguiente, no sé si extrañados por mi tardanza en descargar su revista, recibí otro e-mail:

Estimado lector:
Esperamos que haya recibido correctamente el enlace para descargar la edición digital de La Maleta de Portbou. Para acceder a los contenidos podrá hacerlo desde su ordenador o cualquier otro dispositivo electrónico (e-Reader, iPad, Kindle, etc.) que tenga un programa de lectura como ADOBE DIGITAL EDITIONS. Recuerde que desde la web no tiene acceso directo.
Le adjunto un manual con las instrucciones, no obstante ante cualquier duda escriban a suscripcones@lamaletadeportbou.com. Para que nos lleguen sus consultas es importante que respondan a este correo que se les indica (no respondan al mail desde el que han recibido el link).
Atentamente,
 

Entonces lo comprendí todo. Adobe Digital Editions. Como dijo en su día el inefable Bernd Schuster, No hase falta desir nada más. Sentí que estaba comprando desde 2009 o 2010, cuando adquirir cualquier libro o revista digital era un via crucis. Pensaba que esta manera de vender publicaciones era ya una cosa marginal pero… se nota que estoy muy mal acostumbrado. Tras recuperarme del pasmo les escribí un e-mail con tres preguntas:

– ¿Sólo puedo leer la revista si tengo Adobe Digital Editions? ¿Es condición sine qua non? ¿Si no lo tengo, no puedo leerlo?

– ¿La revista tiene DRM?

– ¿En caso de no haber realizado la descarga y no estar conforme con la posible obligatoriedad de usar Adobe Digital Editions, me devolverán el dinero?

Huelga decir que eran tres preguntas retóricas. De sobra sabía ya la respuesta, que llegó 3 días, 3, más tarde:

Estimado Tomás,
Respecto a sus dudas sobre la descarga, le confirmo que debe tener Adobe Digital Editions y sí tiene protección DRM.
Lamento informarle de que no podemos hacerle la devolución de la compra.
Si necesita cualquier ayuda para la descarga no dude en contactar conmigo de nuevo.
Un cordial saludo,
 

¿Ustedes saben quién es Tomás? Yo tampoco. Puede ser otra mosca cojonera. Yo abrigaba la secreta esperanza que me dijeran que sí, que me devolvían el dinero. La cosa es muy sencilla: ellos verifican que NO he descargado la revista, desactivan el enlace y me devuelven el dinero. Es decir: poder, pueden. Pero no quieren. Como mi tiempo vale más que el rato que hubiera pasado peleándome con ellos sin tener garantizado el resultado, decidí no responder a su último e-mail, no descargarme la revista y no reclamar.

Y ahora explicaré por qué estoy escribiendo este artículo y por qué creo que los lectores no debemos transigir con este tipo de cosas.

Una reflexión

Si La Maleta de Portbou fuera una animosa publicación creada con más ilusión que medios por Josep Ramoneda, esta precaria experiencia de compra y la posterior atención al cliente tendrían un pase. Los que hace tiempo que leen mis artículos lo saben: nunca me ensaño con los modestos. Suficientemente jodido es poner en marcha cualquier cosa como para ir jodiendo a los que lo intentan.

La Maleta de Portbou no es un fanzine digital. Hace seis meses se registró la empresa Promoción de Humanidades y Economía, SL., propietaria de la publicación. Ésta encargó en su momento a Galaxia Gutenberg –que tiene en su catálogo dos títulos de Josep Ramoneda– la edición de la revista, es decir, producirla y llevarla a buen puerto, cosa que ha sucedido este mes de septiembre –no busquen la noticia en la web de Galaxia Gutenberg, no la encontrarán.

Resumiendo, ¿cuáles son los problemas con La Maleta de Portbou?

– Pésima e insegura experiencia de compra

– Deficiente atención al cliente, incluyendo una demora de 6 días en mandarme el enlace y 3 más en responder a mis dudas

– Obsoleta concepción tecnológica

La revista será impecable en muchos aspectos pero falla estrepitosamente en cuestiones que una editorial como Galaxia Gutenberg debería tener ya resueltas. Por muy bueno que sea un producto, si experiencia, atención y tecnología no son las adecuadas, el producto corre un serio riesgo de ser rechazado, como mínimo su versión digital.

Teniendo en cuenta que han tenido seis meses para trabajar en el asunto, había varias maneras de hacerlo bien y a la primera. Una de ellas era desarrollar una app para Apple y Android, cubriendo el público que lee en tablet y smartphone. Otra manera era enlazar la revista con librerías que ya cuentan con sistema de pago a un clic. Las dos opciones mencionadas permiten implementar DRM sin tocar las narices al personal. Pero queda otra: simplemente, permitir bajarse el PDF, mondo y lirondo. Puestos a ser rústicos, ¿no es mejor serlo de esta forma que maltratando al cliente como hacen ahora?

Finalmente una contradicción flagrante: se supone que el público objetivo de esta revista aprecia sus contenidos y está lo suficientemente educado como para no ir copiando la revista y mandándola a todo quisque. Me atrevo a decir, además, que una parte apreciable de su público no domina demasiado la tecnología, ergo… ¿es buena idea complicarle la vida con procesos abstrusos que fallan mucho más de lo que los editores están dispuestos a reconocer?

Dudo que Josep Ramoneda sea el responsable de este desaguisado. Sospecho que se ha limitado a aceptar el criterio técnico de Galaxia Gutenberg. Es una lástima que una publicación sea noticia no por la calidad de sus contenidos –que doy por descontada- sino por la mala calidad de su comercialización y trato al cliente. Es una lástima porque no podemos permitirnos fallar en cosas tan básicas como esta. Sólo se trata de copiar bien a los que lo hacen bien.

Avance: en breve les contaré un caso de pésima política de comunicación por parte de una nueva plataforma de venta participada por una operadora y un grupo editorial. Si la noticia no es lo que haces, será cómo lo haces.

Posted by Bernat Ruiz Domènech

Observador activo de la industria editorial. Diletante y curioso vocacional / Observador actiu de la indústria editorial. Diletant i curiós vocacional

9 Comments

  1. “El editorial”

  2. Muy interesante el artículo.
    Totalmente de acuerdo contigo en que en el momento tecnológico/social en el que estamos y para contenidos digitales, el proceso de compra y la atención al cliente tienen tanto peso como el propio contenido o servicio.
    Una pena que los propietarios del contenido pongan por delante otros criterios, como es en este caso la desconfianza hacia el cliente, como el uso del DRM demuestra. Desconfianza basada en lo demás en el desconocimiento, ya que, como tú mismo dices, el público objetivo de esta revista no la va a subir a sitios de enlaces.
    Un saludo.

  3. Hola Bernat.
    Coincido contigo y con Manuel en que una mala experiencia de consumo, que en este caso comienza por la compra, hace que ya no desees el producto, las ganas se diluyen y la experiencia queda marcada como negativa.
    En estos tiempos, que tarden casi una semana para enviarte un enlace de descarga es inaceptable; tendría que ser un proceso mediante el cual apenas pagas te envíen un mail (utilizando autoresponder, por ejemplo) o redireccionar a una página con el enlace o directamente que el botón de Aceptar active la descarga.
    Por lo que cuentas, y porque entré a ver su página web, la revista está concebida para ser impresa y -de paso, ya que la tienen- como una extensión, la ofrecen en “formato libro electrónico” (sic).
    ¡Saludos!

  4. Me ha llamado la atención que no permitan leer ningún artículo completo a modo de muestra; creo que sería muy útil para los potenciales lectores que no conocen lo suficiente la trayectoria del equipo de la revista. Tampoco me convence que no se pueda comprar un solo número; no todo el mundo puede permitirse el coste de la suscripción anual y dudo que ofrecer la posibilidad de vender números “sueltos” en formato digital suponga grandes problemas de trámites para la revista (aunque visto lo visto, lo empiezo a dudar).

    Un saludo.

  5. Es una lástima que un equipo tan potente y un proyecto inicialmente atractivo como La Maleta de Port Bou pierdan fuelle en aspectos que deberían estar totalmente resueltos.

    Pero ya lo dijo el propio Benjamin en su famoso ensayo: “La reproductibilidad técnica de la obra artística modifica la relación de la masa para con el arte.” Trasladado a nuestros días, la facilidad de acceso a los contenidos, de una parte, y las muestras de desconfianza para con los lectores, de otra, modifican la relación de afecto para con la obra deseada.

  6. No comprendo muy bien el diferencial de la tarifa digital de España/Europa y el resto del mundo: 39/44 €, creo entender que será por cuestiones fiscales. Por lo de más me parece una mala gestión de venta y promoción y marketing de la revista, incómoda y antipática…

  7. Me sirvió de mucho la lectura de su artículo.
    Suscripción con pago seguro y compra insegura, programas de Adobe a porrillo, DRM, link por correo para la descarga al cabo de seis días… Pufff!!!. Utilizo linux en mis pc’s. Descartada la suscripción de inmediato.
    Afortunadamente se puede comprar el primer número de la revista en Amazon para el Kindle. 6,64 € me parece un precio excesivo para la edición digital frente a los 9,00€ de la edición impresa, pero en fin, como decía el divertido trio de ratones en “Babe el cerdito valiente”, así son las cosas.
    Gracias por su artículo.

  8. Ayer me suscribí a ‘La Maleta…’, lo lamento, sin haber leído este artículo antes. Y, bien, tampoco yo puedo obtener la edición digital. Hoy, por cierto, ya aparece en la web maletera desactivada la posibilidad de suscripción a la edición electrónica… En fin, me suscribí el último día… ¡qué bien!

  9. Me lo estaba pensando, pero desde luego no me suscribiré en estas condiciones. Gracias por el estupendo artículo: muy aclaratorio.

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