Estuve en Liber 2010, asistiendo a las conferencias, mesas redondas, talleres y demás cosas. Mientras pongo en orden mis notas y les doy un aspecto mínimamente digerible para compartir mis impresiones, hago un resumen de lo que me pareció la puesta en escena del asunto. Es totalmente subjetiva y totalmente opinable, claro.

Cerca, lejos, aquí, ahora

Alguien necesita una noción de realidad material. Por qué la feria se desarrolla en el pabellón 1 cuando la mayoría de conferencias, ponencias y talleres se realizan en el anexo del pabellón 4? la respuesta la supongo: necesidades de Fira de Barcelona junto con la necesidad que Liber sea sostenible económicamente. Empieza la temporada de ferias -bueno, de las ferias pequeñas, como ésta- y Fira de Barcelona debe ser cicatera con el espacio y el precio; que la crisis aprieta y no está la cosa como para regalar nada ni mejorar la experiencia del asistente. Aunque… cada vez que voy a una feria o similar me hago siempre la misma pregunta: sigue teniendo sentido el formato de siempre?

Quiero un enchufe

Y no me refiero a conseguir un buen trabajo con recomendación. Me refiero a eso, a una clavija donde alimentar mi sediento netbook. El problema no es que no haya enchufes, el problema es donde están. En aquellos lugares en los que hay enchufes – muchos enchufes – no hay un sólo lugar donde sentarse. Y en aquellos lugares en los que uno puede sentarse – muchos bancos- no hay ni un enchufe. Soy persona de buena fe, pero no soy gilipollas, con lo cual barrunto que esta circunstancia no es accidental. Alguien ha decidido que las cosas sean así. Por qué? Bueno… una vez más se impone pensar en la experiencia de usuario. Y una vez más uno piensa que la experiencia virtual empieza a ser mejor que la real, cuando ciertas mentalidades deciden sabotear al visitante.

Wi-fi, what else?

En una de mis excursiones al anexo al pabellón 4, paso delante de algo a lo que llaman Centro de Negocios. Vaya. Que importante, no? Bueno, pues es el lugar donde uno puede enchufar su netbook a la corriente. También es el lugar con wi-fi. Si, un lugar con wi-fi. En vez de tener wi-fi por toda la feria, tan sólo hay wi-fi en un lugar. Y sólo si pagas cantidades abusivas. Bueno, no… tan sólo si te prestas a ser objeto de un latrocinio. Mientras tanto, en los auditorios se habla de nuevas tecnologías, de redes sociales, del acceso a la información…

Lo mejor es enemigo de lo bueno, pero…

…otra cosa es pensar que en un stand de 35 metros cuadrados puede darse un ciclo de ponencias que dura media mañana, de las 11:20 a las 13:00 horas. Y durante dos días. Eso es lo que han pensado los señores de Publicep, que lo han montando para la mañana del dia 29. Muchos de mis improbables lectores habrán asistido a ferias alguna vez. Saben que el barullo en los pabellones puede ser agobiante para los expositores y tan sólo una pasajera molestia para el visitante. Pero si tu intención es ofrecer una experiencia cercana con ponentes interesantes – algunos lo son- lo que conseguirás será ofrecer una experiencia frustrante para el común de los mortales.

Quince sillas para más de cincuenta personas. Un cruce de calles de la feria colapsado, con el consiguiente cabreo del respetable que sólo pretende pasar por ahí. El presentador de las ponencias empieza su charla antes de tiempo y, qué sucede? La propia megafonia del pabellón le pisa al anunciar su propio acto! El tema de la primera presentación es: qué chachi es Publicep, el organizador, con datos como el millón y pico de euros que se gastan en investigación y desarrollo. Todo ello sazonado con unas diapositivas que no se ven correctamente en una pantalla de 42 pulgadas. Grande para mi salón de casa, pequeño para las intenciones del presentador.

Tolmundoesdaquí”

Los gestores de ciertos lugares piensen que no necesitan explicar cómo funciona su chiringuito. Dicho fenómeno se da en aquellos sitios que podríamos catalogar como “no-lugares”. Un no-lugar es un lugar – obviamente, siempre es un lugar- en el que todo el mundo está de paso, en el que raramente nadie se queda, un lugar de servicio y de tránsito de o hacia otro lugar. Dentro de dicha categoría entran los recintos feriales. Y dentro de los recintos feriales, los bares y restaurantes.

La hostelería ferial está gestionada por empresas cuyos responsables dudo que:

a/ visiten sus locales a menudo

b/ hayan comido alguna vez en dichos locales

c/ les importe lo más mínimo la satisfacción del cliente

d/ tengan noción alguna del concepto experiencia de usuario y lo que ello significa.

Dichas empresas pagan cánones draconianos para poder llevar a cabo su actividad. Eso explica lo justito del servicio y lo alto del precio, pero no la estupidez que reina en dichos lugares. Y pondré el ejemplo del restaurante sito sobre el acceso sur del recinto Gran Via de Fira de Barcelona.

El restaurante es tipo buffet. Es la manera más eficiente y desagradable que el ser humano ha encontrado para dar de comer a mucha gente, en poco tiempo y a un coste -que no precio- razonable. El buffet nos retrotrae a nuestros orígenes cazadores-recolectores. Bueno, lo dejaremos en recolectores, porque cazar, lo que se dice cazar, no se caza nada. Se recolecta ensalada y postres, mientras que uno espera pacientemente a poder carroñar un plato de fideuà, de paella, o algo de carne. El problema llega cuando:

a/ el menú está colgado en la misma mesa donde ya debes coger las bandejas, con el consiguiente atasco que forman los que intentan leerlo. La situación no mejora nada si pensamos que es un papel DIN-A4 con la letra a cuerpo 12… que es grande para que yo lo lea, pero pequeño si tenemos que leerlo los 25 que llegamos a la vez.

b/ ningún buffet es igual a otro. Todos son distintos y todos están igual de mal señalizados. Si vas a comer allí cada día -comedores laborales, restaurantes que funcionan así normalmente- pues ningún problema, el segundo día ya lo has pillado y al tercero acostumbrado. Pero si tienes que ir sólo uno o dos días, el 50% de tu experiencia será frustrante (dónde está todo?) y el otro 50% enervante (pero a quien coño se le ocurre…?). El resultado? Comensales errantes deambulan con sus bandejas arriba y abajo, hacen colas equivocadas o inexistentes en pos de platos que ya no existen o tardarán 5 minutos en volver a existir.

c/ desconfianza patológica. Ojo no se nos ocurra dejar, repartidas por las mesas del restaurante, unas aceiteras, vinagreras y saleros. No. Tenemos que hacerlo complicado: el aceite y el vinagre hay que ponérselo en plena recolección del alimento. La sal va en sobrecitos, como el azúcar. El problema es que, si bien estamos acostumbrados al azúcar en sobres, no así con la sal, con lo cual es fácil pasarse. Tan fácil como pagar, sentarse y… darse cuenta que hay que andar 25 metros para aliñarse la ensalada y, para ello, competir con otros en el mismo trance.

La cuestión?

Experiencia de uso. De usuario. Si al usuario se le tocan las narices, no vuelve. Por muy bueno que sea el producto, no vuelve, porque hoy en día producir bien ya no es suficiente. Todo el mundo tiene al alcance hacer bien las cosas. Pero servirlas bien es otra cosa. Es un problema de actitud. Pero claro… en servicios con clientes casi cautivos como este, el empresario cree que es innecesario hacer ningún esfuerzo. No ven que a menos de cien metros hay un enorme centro comercial con más de 10 restaurantes?

Al fin, los responsables de las ferias, los empresarios que ofrecen sus servicios en ellas y todos aquellos que viven del cliente al que consideran cautivo, se acabarán cargando el invento. Hace años que muchas empresas van a las ferias porque hay que estar aunque sea ruinoso ir. Algún día se darán cuenta de lo absurdo de su situación y empezarán a dejar de acudir a ellas. Y será cuando los prebostes del sector pedirán ayudas del gobierno y campañas de sensibilización para que aquellos a los que han maltratado vuelvan a sus ferias.

A alguien del sector de la edición le suena la copla? Nos acordamos lo suficiente del lector? Pensamos en la experiencia global del libro? No lo estamos haciendo. En los siguientes capítulos espero poder aportar algo útil a partir de lo que vi y oí en Liber 2010. ya puedo decir que la actitud del sector, de un año hacia acá, ha pasado del miedo paralizante a la inquietud expectante. Algo hemos ganado. Algo se mueve. Y gente con muy buenas ideas hace cosas muy interesantes. En el centro? La experiencia de uso.

Posted by Bernat Ruiz Domènech

Observador activo de la industria editorial. Diletante y curioso vocacional / Observador actiu de la indústria editorial. Diletant i curiós vocacional

3 Comments

  1. Hola. De moment he llegit aquest post que has dedicat a L’experiència d’ús.

    Està bé posar-se a la pell de l’usuari, aquella persona que rep el servei i que, com dius, si se sent maltractat la propera vegada s’ho pensarà dues vegades abans de tornar o quan ho comenti (o faci un post com tu) amb algú altre, donarà la seva opinió negativa.

    Aquest exercici l’han de fer els expositors i els de l’organització.

    No n’hi ha prou amb que el producte sigui bo, diríem que l’embolcall ha de ser atractiu i confortable també.

    1. Exacte. El problema és que els empresaris que ofereixen el servei, massa vegades són molt lluny de l’usuari. És el mateix que passa amb la telefonia mòbil: El fet que no hi hagi contacte -ni tan sols la possibilitat- entre la companyia i l’usuari fa que s’alieni aquest últim.

      Un altre problema és pensar que un client pot ser captiu. Però, a la llarga, cap ho és.

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